Francesca Ginocchio è uno di quegli esempi di managerialità femminile formatasi con il lavoro, la volontà e la professionalità. In Swatch Group dal 2000, passando dal marketing di Tissot alla responsabilità sul territorio italiano di Hamilton prima e Swatch poi, ha ottenuto la soddisfazione da Nick Hayek, Presidente del suddetto Gruppo, del ruolo di Amministratore Delegato della filiale italiana, succedendo a Laura Burdese. In questo lasso di tempo, si sono verificati cambiamenti epocali nell’universo dell’orologeria. Swatch Group era leader allora come lo è adesso, ma si tratta di una leadership diversa. Proprio su questo tema abbiamo voluto sentirla, a 360°.
Sei in Swatch Group dal 2000 e da allora cambiamenti epocali sono avvenuti nell’universo dell’orologeria. Swatch Group era leader allora come lo è adesso, ma tu che l’hai vissuta dall’interno, ci puoi dire cosa differenzia la leadership di oggi rispetto a quella di ieri? E’ più netta, più complessa, meno scontata?
E’ vero ci sono stati grandi cambiamenti a livello di distribuzione, di gusto e di modalità di acquisto da parte dei nostri clienti finali. Per quel che ci riguarda, siamo sempre impegnati nella ricerca, sviluppo e tecnologia degli orologi e componenti innovativi e all’avanguardia per rispondere alle richieste dei clienti tradizionali e dei nuovi clienti siano essi millennials o generazione Y, stranieri ed italiani. Swatch Group mantiene la sua leadership grazie al ventaglio di brand che vanno dall’alto di gamma con Breguet, fino agli orologi basic range Swatch e Flik Flak (per i bimbi), e questo ci permette di offrire una vasta scelta in termini di gusto, valori e prezzi ai nostri clienti. Sicuramente la leadership è meno scontata. Lavoriamo tutti in ottica di lungo periodo per continuare a dare valore ai nostri preziosi marchi, ma dobbiamo al tempo stesso affrontare l’immediato con tempestività e flessibilità.
È un dato di fatto, ormai, che il cliente finale è il patrimonio principale di ogni brand. Cosa fa Swatch Group per far sentire la propria presenza sull’ultimo ma fondamentale anello della catena commerciale, quali sono i principali strumenti di comunicazione ed immagine che utilizza?
Siamo sempre più vicini al cliente finale per poter a soddisfare le sue esigenze dando un servizio sempre più mirato:
– lo accogliamo nei nostri negozi retail;
– offriamo, nelle nostre boutique e nella nostra sede un servizio post vendita all’avanguardia;
– comunichiamo in modo integrato sui media tradizionali ( TV, stampa, affissione), sull’online e sui social con messaggi sempre più mirati alla clientela locale.
In tale contesto, un contributo sostanziale penso lo stia dando il Customer Care aperto al pubblico. Ce ne vuoi parlare?
Il Customer Service è uno dei fiori all’occhiello di Swatch Group Italia. E’ aperto dal 2012 – da quando ci siamo trasferiti nella sede di Via Washington – e conta più di 60 persone dedicate. Non ci sono solo gli orologiai esperti per le riparazioni di tutte le marche del gruppo, dall’high range al basic range, ma c’è anche un centro di formazione altamente specializzato per gli orologiai interni e per il personale dei nostri negozi di proprietà, nonché per quello dei nostri partner wholesale. La formazione è un elemento per noi chiave a tutti i livelli.
Swatch Group come sta strutturando oggi, in termini generali, la politica distributiva, tra punto vendita tradizionale, boutique monomarca, concept store multibrand (Hour Passion e Tourbillon), etc…, con i dovuti distinguo, evidentemente, per i diversi posizionamenti sul mercato dei 14 brand in portafoglio?
Swatch Group continua il presidio del mondo retail in maniera importante: contiamo una cinquantina di negozi di proprietà, tra cui trentasette di Swatch – di cui 3 flagship stores con un concept unico, due siti a Milano in Piazza Gae Aulenti e in Via Montenapoleone e uno a Venezia) -, cinque boutique Omega, una Boutique Breguet e due Tissot. Sono tutte porte rilevanti, posizionate in città prestigiose. Abbiamo diverse vetrine sotto l’insegna Hour Passion (che rappresenta i marchi middle & high range del gruppo) nei migliori aeroporti e outlet italiani. Siamo presenti altresì con 600 shop-in-shop nelle migliori gioiellerie/orologerie italiane dove, in un ambiente dedicato, il cliente finale può vivere appieno i valori del brand.
Quale la posizione di Swatch Group Italia in relazione all’approccio “digitale” al cliente finale, attraverso l’e-commerce, gli influencer, il web 2.0, la comunicazione on line?
Swatch Group Italia è attivo direttamente su ecommerce con tre marchi, ossia Swatch, Tissot ed Hamilton: è un canale importante di vendita e di comunicazione, molto spesso i clienti avvicinano il prodotto online e, poi, si recano anche in negozi, a configurare un approccio sempre più integrato.
Abbiamo, inoltre, un presidio importante dei social sia a livello globale, sia a livello locale; alcuni brand hanno anche una pagina facebook Italia che ci permette di mirare il messaggio per il cliente italiano. Infine, utilizziamo degli influencer a seconda della tipologia di marca, dell’evento/notizia da comunicare. Anche in questo caso, ci piace che la persona scelta ami le nostre Maison, sia un vero connaisseur dei nostri segnatempo e sappia raccontarli con passione agli utenti della rete. L’utilizzo di tutte queste “nuove” piattaforme di comunicazione ci ha permesso di rivolgerci ai millennials che rappresentano per noi un importante traguardo.
Sei soddisfatta dei risultati raggiunti quest’anno (fino ad oggi) dai brand del Gruppo e come vedi, in prospettiva, il mercato italiano sotto il profilo del consumo interno, stante il buon contributo che sembra tornare ad assicurare per il futuro il cliente internazionale?
Mi sembra una chiave competitiva fondamentale, nel momento attuale. Non si è mai soddisfatti al 100%. Sono contenta dell’andamento in crescita rispetto al 2016, pari ai valori del 2015 (anno favorevole per il mercato italiano dovuto all’EXPO). L’Italia resta sempre uno dei mercati più forti in Europa grazie al pacchetto di marche che offriamo ai consumatori, alla grande passione degli italiani per gli orologi e grazie alle grandi mete turistiche del Bel Paese che anche questa estate è stato uno dei più frequentati.
