La Clessidra: Ciao Chiara, innanzitutto grazie per la Tua disponibilità, il periodo è molto particolare e tutti gli imprenditori in qualche modo hanno variato la loro produzione o si sono reinventati; Pisa Orologeria ha realizzato un nuovo servizio denominato “Pisa Circle”, ce ne vuoi parlare?
Chiara Pisa: Grazie a voi per l’opportunità! In effetti non si può certo negare che quest’anno abbia rappresentato per noi una grande sfida, non solo per quanto riguarda il sapersi reinventare e riorganizzare in tempi rapidissimi, aspetto a cui la modernità ci ha tutto sommato abituato, visto il mondo fast in cui ormai viviamo, ma soprattutto per quanto riguarda tutta quella parte “umana” che da ottant’anni rappresenta la colonna portante della nostra attività. Il contatto con il cliente è importantissimo ed è, a mio avviso, la base di qualunque rapporto commerciale serio e professionale. Sono fortemente convinta che accoglienza, gentilezza e disponibilità siano davvero in grado di fare la differenza, perché se fossimo tutti uguali non ci sarebbe alcuna distinzione fra lo scegliere una delle boutique di Pisa Orologeria o quelle di altri concessionari. Se, invece, dopo tanti anni, i clienti decidono di affidarsi ancora a noi per i loro acquisti, forse è perché da Pisa trovano qualcosa che va al di là della merce in sé e per sé.
Questa distanza forzata dai nostri clienti è stata sicuramente l’aspetto più sofferto, ma fortunatamente eravamo preparati ad affrontarla. Uno dei mezzi con cui abbiamo attenuato la separazione è stato proprio Pisa Circle. Ci terrei a precisare, tuttavia, che Circle nasce indipendentemente dalla situazione a cui il virus ci ha costretto: è un progetto che avevamo in mente già dall’anno scorso e che ha trovato piena funzionalità in questo anno intervallato da chiusure e riaperture, sfruttando proprio i momenti di stallo per ultimarlo.
Da sempre uno dei motti della mia famiglia è “rendi al cliente il miglior servizio possibile”: ci è parso giusto, considerati i progressi tecnologici raggiunti fino ad ora, avviarci verso quello che viene chiamato “digitale”. Circle è il primo vero progetto digital della nostra Azienda: si tratta di una vetrina virtuale che mostra, suddivisi per categoria, tutti gli orologi, i gioielli e gli accessori (orologi da tavolo, sveglie, scatole del tempo, penne di alta gamma) disponibili presso le nostre
boutique al momento della consultazione. In poche parole, è come camminare lungo le gallerie dei nostri negozi, standosene comodamente nella propria abitazione. Per permettere al cliente una navigazione completa e consapevole, accanto alla fotografia del prodotto visionato compaiono le informazioni più importanti ad esse legato: materiali, complicazioni, prezzi. Se il cliente desiderasse ulteriori chiarimenti, gli basterà compilare un brevissimo form in calce alla pagina, dove gli verrà richiesto di lasciarci i suoi contatti: un esperto lo chiamerà nel minor tempo possibile per rispondere alle sue domande.
Altra precisazione: non si tratta di e-commerce. Circle è una semplice consultazione interattiva, a cui però la vendita, se ci sarà, seguirà nei nostri negozi. Abbiamo ritenuto che questa fosse la soluzione migliore, almeno per il momento. In
futuro, vedremo come potrebbe evolvere.
L.C.: In realtà avete proposto al pubblico anche un secondo servizio, “Timeless”, veramente interessante, di cosa si tratta esattamente?
C.P.: Anche questo progetto trae fondamento dal motto che ho citato poc’anzi. Desideriamo offrire al cliente un servizio che sia non solo professionale, ma anche completo e in linea con quello che il mercato internazionale propone. È da diverso tempo che tengo monitorato il mondo del secondo polso, una realtà che si sta espandendo ovunque a grande velocità, pensando a come introdurlo all’interno della nostra Orologeria. Parlandone con i miei collaboratori abbiamo da subito compreso le sue potenzialità e, non da ultimo, abbiamo notato una costante richiesta da parte della nostra clientela di aprirci verso tale realtà. È stato proprio questo ultimo aspetto a convincerci maggiormente a ricercare, studiare e analizzare tutto ciò che ruota attorno al mondo del secondo polso per poter effettivamente accertarci che il servizio potesse inserirsi armoniosamente all’interno di Pisa Orologeria. Anche in questo caso, abbiamo cercato di trovare l’opportunità nella difficoltà: i due mesi di chiusura durante la primavera ci sono serviti per prendere tutto il tempo necessario per trarre le dovute conclusioni e avviare operativamente il progetto.
Come da prassi, abbiamo scelto di incamminarci in questo mondo, per noi nuovo, muovendoci a piccoli passi: spesso si crea un’associazione istintiva fra “secondo polso” e “vintage”, se non addirittura “antico”. In realtà è un servizio che abbraccia più realtà, senza che una domini sull’altra. Per quanto riguarda Pisa Orologeria, la decisione al momento ritenuta più coerente è di concentrarci su orologi acquistati al più tardi dieci anni fa, nel 2010. È un inizio, un modo per cominciare a familiarizzare con questa realtà e accertarci che il pubblico ne sia effettivamente interessato. “E il vintage lo escludete?” Mai dire mai; al momento però preferiamo concentrarci su questa prima fase.
Orologi che hanno al massimo dieci anni, dicevo; il servizio è molto semplice: si tratta di una permuta in cui l’orologio presentatoci, munito di scatola originale e garanzia, viene valutato entro 24 ore dalla consegna e, a fronte di quel valore, viene proposto l’acquisto di un nuovo orologio (o gioiello) presente all’interno del nostro Flagship Store di via Verri 7 che rispecchi il prezzo del segnatempo usato. O nel caso il cliente desiderasse qualcosa di più prezioso, si provvederà a sottrarre dal prezzo del nuovo il valore del vecchio.
Quello che spesso mi sono sentita chiedere da quando abbiamo lanciato il progetto è come mai una realtà storicamente attiva nell’orologeria come la nostra e che, in quanto tale, si propone di presentare l’orologio come qualcosa di eterno
abbia deciso di avviare un servizio che, in qualche modo, contraddice questo messaggio. In realtà, crediamo ancora fortemente che l’orologio conservi questo tipo di valore, soprattutto se si pensa a tutta una serie di simboli e significati a esso legati; credo anche, tuttavia, che una realtà in continua espansione come Pisa Orologeria non possa sempre e solo soffermarsi sul cliente tipo, ma debba sapere accogliere, comprendere e soddisfare le richieste di un pubblico ormai estremamente eterogeneo ed esigente. Perché mai negare a qualcuno che non si sente più legato a un orologio la possibilità di scambiarlo con uno nuovo?
L.C.: Circle e Timeless quante persone impiegano in questo momento? Siete già a regime ed avete già raggiunto un livello soddisfacente?
C.P.: L’ufficio Marketing è quello che si occupa operativamente della parte digitale: affinché la navigazione attraverso Circle riporti un risultato veritiero è importante che il reparto sia in continua comunicazione con i colleghi della vendita e con l’ufficio Operations così da aggiornare il portale, inserendo orologi appena consegnati in boutique dal fornitore o provvedendo a rimuovere dalla vetrina online un prezioso appena venduto, per poi reintegrarlo in concomitanza con i nuovi arrivi, a meno che non si tratti di un pezzo unico, ovviamente.
Per quanto riguarda Timeless abbiamo individuato due collaboratori che si occuperanno dell’accoglienza dei clienti interessati al servizio di permuta, di valutare l’orologio nel minor tempo possibile e di consigliare gli acquirenti nella loro nuova scelta.
Entrambi i servizi sono già avviati e il riscontro che abbiamo avuto è assolutamente positivo: lo dimostrano non solo le numerose visualizzazioni del portale e le tante mail ricevute in cerca di maggiori dettagli su questi progetti, ma anche
le visite che, nelle settimane precedenti, abbiamo avuto in boutique da parte di clienti interessati a scoprirne di più.
L.C.: Reputi che questi nuovi servizi rimarranno attivi e di utilità anche quando si tornerà pienamente alla normalità oppure sono un servizio “transitorio”?
C.P.: Sono e rimarranno parte della nostra offerta: come accennavo prima, la volontà di arricchire il nostro servizio prescinde dal contesto sociale che stiamo vivendo da quasi un anno a questa parte. Circle e Timeless nascono dal desiderio di venire sempre incontro alle richieste e ai suggerimenti che i clienti ci comunicano, per noi preziosi e fonte di riflessione perché ci portano a porre l’attenzione su aspetti interessanti che la nostra Azienda può cogliere in termini di possibilità e di professionalità.
È stato proprio grazie al confronto con il cliente e al desiderio di mettersi alla prova che, da ottant’anni, Pisa Orologeria viene considerata un punto di riferimento per gli estimatori dell’arte orologiera e questo non può che renderci felici.
